ปัจจุบันเทคโนโลยีการสื่อสารได้พัฒนารูปแบบการสื่อสารที่ก้าวหน้ามากขึ้น ผ่านอุปกรณ์หลากหลายสื่อ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการการติดต่อสื่อสาร การส่งข้อมูลข่าวสารต่างๆ ถึงกัน เช่น การสนทนาผ่านทางโทรศัพท์มือถือ การประชุมผ่าน Voice Conference และ Video Conference การส่งข้อความผ่านทาง Email การส่งข้อมูล Fax เป็นต้น ซึ่งการส่งข้อมูลข่าวสารในแต่ละรูปแบบต่างก็ต้องการอุปกรณ์รับเฉพาะด้าน เช่น การส่ง Fax ก็ต้องอาศัยเครื่อง Fax เป็นตัวรับข้อมูล การรับส่ง Email ผ่านคอมพิวเตอร์ หรือการรับข้อความเสียง Voice Mail ผ่านทางอุปกรณ์โทรศัพท์ที่มีความสามารถในการเก็บข้อมูลได้ ถึงแม้ว่าอุปกรณ์สื่อสารต่างๆ เหล่านี้จะช่วยอำนวยความสะดวกอย่างมากในการติดต่อสื่อสาร แต่ว่าสำหรับบุคคลที่ต้องปฏิบัติงานโดยเฉพาะลักษณะงานที่ไม่ได้ทำประจำอยู่ที่เดียว มีการเดินทางเพื่อติดต่อลูกค้า การทำงานระหว่างสาขา หรือทำงานนอกสถานที่ ต้องพบกับปัญหาการเข้าถึงข้อมูล การเตรียมพร้อมสำหรับอุปกรณ์รับข้อมูลทุกรูปแบบทำได้ยาก และเกิดการรับข้อมูลข่าวสารที่ล่าช้าขึ้น
ทำให้เกิดแนวความคิดในการนำมาระบบสื่อสารต่างๆ มาผนวกรวมเข้าด้วยกัน เพื่อรวมการติดต่อสื่อสารของทุกช่องทางเข้าไว้ที่ศูนย์กลาง และผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลการติดต่อสื่อสารได้จากทุกช่องทาง โดยระบบนี้จะช่วยทำให้ผู้ใช้งานสามารถจัดการข้อมูลข่าวสารหลายๆ รูปแบบ ผ่านทางการใช้บริการ Service เดียว ซึ่งสามารถเชื่อมต่อผ่านอุปกรณ์ที่หลากหลาย เช่น ผู้ใช้งานสามารถเช็ค Email และตอบกลับผ่านทางมือถือ สามารถเช็ค voice-mail และ fax จาก Notebook ขณะที่กำลังเดินทางได้ ซึ่งจะเสริมประสิทธิภาพในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
ระบบการสื่อสารแบบครบวงจร
Unified Communications เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีการสื่อสาร และสถาปัตยกรรมที่เป็นการผนวกรวมแอพพลิเคชั่นด้านเสียง, วีดีโอ, ข้อมูล และระบบเคลื่อนที่เข้าด้วยกันเป็นระบบเดียว ช่วยสร้างประโยชน์ในการดำเนินการทางธุรกิจให้มากที่สุด และยกระดับการติดต่อสื่อสารให้สมบูรณ์ สามารถสร้างทิศทาง( Flow)การทำงานและจัดองค์ประกอบของอุปกรณ์และสื่อให้เป็นอิสระจากกัน ช่วยให้ง่ายต่อการใช้งาน
หรือจะกล่าวอีกอย่างว่า การสื่อสารแบบรวมศูนย์ (Unified Communication System) คือ การเชื่อมโลกของการสื่อสารผ่านสายโทรศัพท์และโลกของคอมพิวเตอร์เข้าด้วยกัน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบแบบเรียลไทม์ (Real-time) ผ่านข้อความพิมพ์ เสียง การแสดงสถานะออนไลน์ อีเมล์ และการประชุมร่วมจากการสั่งการจากหน้าจอเดสก์ท็อป
องค์ประกอบของ Unified Communications System
1. Communation System คือ ระบบการสื่อสารในรูปแบบต่างๆ เช่น ระบบโทรศัพท์ เครือข่ายมือถือ และระบบอินเตอร์เน็ต
- Telephony
Telephony คือ การสื่อสารด้วยการสนทนาระหว่างบุคคลสองฝั่ง ผ่านทางสายสัญญาณไฟฟ้าที่เรียกว่าสายโทรศัพท์ ประวัติของของระบบโทรศัพท์เริ่มต้นมากกว่า 100 ปี จากในอดีตที่การติดต่อสื่อสารยังอยู่ในยุค 1G นั่นคือการสื่อสารทั้งหมดอยู่ในรูปของ Analog ผ่านระบบโทรศัพท์ที่มีการเชื่อมโยงเครือข่ายโทรศัพท์โดยตู้โทรศัพท์สาขา PBX ที่ให้บริการโดยองค์การโทรศัพท์ส่วนท้องถิ่น จนพัฒนาเข้าสู่ยุคโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบ Digital ที่ทำให้การใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นที่นิยมในปัจจุบัน
-TCP/IP Network
ในการเชื่อมโยงเครือข่ายคอมพิวเตอร์จะต้องมีมาตรฐานหรือระเบียบที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารที่เรียกว่า โปรโตคอล สำหรับการติดต่อผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตซึ่งมีเครื่องคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกันและมีผู้ใช้บริการจำนวนมากมายมหาศาลก็จำเป็นต้องมีการกำหนดวิธีการที่ใช้เป็นมาตรฐาน โดยใช้โปรโตคอลชื่อว่า โปรโตคอลทีซีพี/ไอพี (TCP/IP) ซึ่งย่อมาจากคำว่า Transmission Control Protocol/Internet Protocol โปรโตคอลทีซีพี/ไอพี จะมีการกำหนดกฎเกณฑ์ รูปแบบการเชื่อมต่อของเครื่องคอมพิวเตอร์ในเครือข่าย การโอนย้ายข้อมูลการแสดงสถานะที่ใช้ในการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างเครื่องต้นทางและเครื่องปลายทาง ให้สามารถติดต่อสื่อสารและทำงานร่วมกันได้อย่างไม่มีความเสียหายเกิดขึ้น โดยโปรโตคอลทีซีพี/ไอพี จะใช้เทคนิคในการรับส่งข้อมูลที่มีความน่าเชื่อถือมากที่เรียกว่า แพ็คเก็ตสวิตชิ่งเน็ตเวิร์ค (Packet Switching Network)
ซึ่งประกอบด้วยโปรแกรมที่ทำงานร่วมกัน 2 ตัวคือ Transmission Control Protocol (TCP) และ
ส่วนลักษณะการทำงานของ IP นั้น จะทำหน้าที่ในการเลือกเส้นทางที่จะใช้ในการรับส่งข้อมูลในระบบเครือข่าย และทำการตรวจสอบที่อยู่ของผู้รับโดยการใช้ข้อมูลขนาด 4 byte เป็นตัวกำหนด Address หรือที่เราเรียกกันว่า IP Address โปรโตคอล IP ให้การสื่อสารแบบดาต้าแกรมระหว่าง Node บนเครือข่ายคล้าย IPX โปรโตคอล TCPเหมือนกับ NetBIOS ในแง่การสื่อสารแบบจุดต่อจุดและประกันการได้รับข้อมูล โดยยูทิลิตี FTP การเรียกทำงานระยะไกล(Telnet)
-VoIP และ IP Telephony
VoIP ก็คือ เทคโนโลยีในการส่งข้อมูลเสียงไปบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตหรือเครือข่าย IP ส่วน IP Telephony เป็นเทคโนโลยีโทรศัพท์ที่ผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตสามารถรับ-ส่งภาพ เสียงและข้อมูลได้ ระบบโทรศัพท์บนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตเป็นการเพิ่มคุณค่าและประโยชน์องค์การที่ลงทุนต่ำด้วยเครือข่ายที่มีอยู่เดิมโดยพัฒนาให้สามารถรองรับการใช้โทรศัพท์บนเครือข่าย จากความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และการสื่อสารทำให้ระบบสามารถบูรณาการเป็นระบบเดียวกันและใช้ประโยชน์ได้หลายรูปแบบ
IP Telephony คือระบบโทรศัพท์ผ่านเครือข่ายไอพีโดยใช้ประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารผ่าน เครือข่ายอินเทอร์เน็ตกับฟังก์ชันของ PSTN (Public Switched Telephone Network) ซึ่งจะเป็นการส่งข้อมูลผ่านไปบนโครงข่ายของระบบอินเทอร์เน็ตแบบเรียลไทม์ สามารถอินทีเกรตกับโครงสร้าง PSTN เดิมที่มีอยู่แล้วได้แม้ IP Telephony จะมุ่งเน้นเพื่อให้บริการรับส่งข้อมูลเสียงเป็นหลักแต่มันก็มีความ สามารถอื่น ๆ ที่มีในระบบอินเทอร์เน็ตได้ อย่างเช่น การส่งแฟกซ์ วีดีโอและข้อมูลผ่านโมเด็มได้
2. Communication forms
รูปแบบการติดต่อสื่อสารต่างๆ เช่น Instant Messaging, Telephony, Video, Email, Fax, Voice mail, SMS ฯลฯ ที่สามารถนำมาผนวกรวมเข้าไว้ด้วยกัน โดยเน้นที่การทำให้เป็นรูปแบบ Real-time และ Coordinated
3. Hardware, Device and Software for Communication คือ
อุปกรณ์ที่ทำหน้าที่ในการรับข้อมูล อุปกรณ์เครือข่ายและรวมถึง Software ต่างๆ ที่ใช้ในการจัดการระบบติดต่อสื่อสาร โดยเน้นที่การจัดการข้อมูลข่าวสารให้อยู่ในรูปแบบของ Digital เนื่องจากทำให้สามารถรวมระบบและส่งต่อไปยังระบบอื่นๆ ได้ง่าย ตัวอย่าง เช่น
Hardware: IP Phone
IP Phone (ไอพีโฟน) หรือที่เรียกว่า IP Telephony คือ โทรศัพท์ที่ใช้รองรับเทคโนโลยี VoIP มีลักษณะการทำงานต่างกับโทรศัพท์บ้านแบบอะนาลอกที่ใช้กันอยู่ทั่วไป เวลาใช้งานจะต้องต่อไอพีโฟนเข้ากับโครงข่ายอินเตอร์เน็ตโดยตรง (ซึ่งต้องมี server รองรับการให้บริการโทรศัพท์ภายในโครงข่าย IP ด้วย) โดยไอพีโฟนจะนำเอาเสียงที่อยู่ในรูปสัญญาณดิจิตอลขนาด 64 Kbps มาบีบอัดพร้อมกับการเข้ารหัส ที่มีลักษณะพิเศษใช้ความเร็วในการส่งข้อมูลต่ำ (Low-bit-rate Vocoder) ให้เหลือประมาณ 8-10 Kbps แล้วจัดให้อยู่ในรูปแพ็คเก็ตไอพี (IP Packet) ก่อน จากนั้นก็จะส่งผ่านเครือข่าย ไปยังปลายทางที่ต้องการ
Software : คือชุด Software ต่างๆ ที่ใช้ในการผนวกรวมระบบการสื่อสารในรูปแบบต่างๆ เข้าด้วยกัน ในที่นี้ขอยกตัวอย่าง Software ของ Microsoft ซึ่งไมโครซอฟท์ได้เปิดตัวชุดซอฟต์แวร์ Microsoft Unified Communications และซอฟต์แวร์ VoIP ประกอบไปด้วย
1. Microsoft Office Communications Server 2007 ซอฟต์แวร์ที่รวม VoIP วิดีโอ ข้อความสำเร็จรูป การจัดการการประชุม ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์วางแผนทรัพยากรสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ และ Microsoft CRM
2. Microsoft Office Communicator 2007 ซอฟต์แวร์ลูกข่ายสำหรับการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ ข้อความสำเร็จรูป และวีดีโอ ที่ทำงานร่วมกันผ่านคอมพิวเตอร์พีซี โทรศัพท์เคลื่อนที่ และเว็บบราวเซอร์
3. Microsoft Office Live Meeting บริการจัดการการประชุมล้ำสมัยเวอร์ชั่นใหม่ของไมโครซอฟท์ที่จะช่วยบุคลากรในการจัดการประชุม แลกเปลี่ยนเอกสาร ดูภาพจากวีดีโอ บันทึกการสนทนาจากการใช้งานคอมพิวเตอร์เครื่องใดๆ ก็ตาม
การวางระบบ Unified Communication System
คือ การวางรูปแบบการเชื่อมต่อระบบการสื่อสารที่หลากหลายให้ผนวกรวมเข้าด้วยกัน เพื่อช่วยให้สามารถเชื่อมต่อ สื่อสาร และทำงานร่วมกันได้ โดยใช้ประโยชน์จากการผนวกรวมเสียง วิดีโอ และข้อมูลบนมาตรฐานการสื่อสาร Internet Protocol (IP)
ในส่วนนี้จะขอยกตัวอย่างระบบ Unified Communication System ของ Cisco เนื่องจาก Cisco เป็นผู้นำในด้านอุปกรณ์ Network และ Communication
ระบบ Cisco Unified Communications ประกอบขึ้นจากสถาปัตยกรรม Cisco Service-Oriented Network Architecture (SONA) ซึ่งได้รับการเปิดตัวเป็นครั้งแรกเมื่อเดือนธันวาคม 2548 โดยระบบ Cisco Unified Communications เป็นแพลตฟอร์มแบบเปิดสำหรับการสื่อสารในแบบเรียลไทม์ โดยอ้างอิงข้อมูลการเชื่อมต่อระบบไร้สาย และเครือข่ายข้อมูลอัจฉริยะ ระบบดังกล่าวได้ใช้เครือข่ายข้อมูลไอทีเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการให้บริการ ดังรายละเอียดต่อไปนี้
Model และ Solutions ของ Unified Communication System
การจัดศูนย์กลางข้อมูลในการติดต่อ การทำงานของระบบเครือข่ายโทรศัพท์ ขององค์กร และเพิ่มความสามารถในการใช้งาน ผ่านทางอุปกรณ์เครือข่าย Packet Telephony เช่น IP phones, media processing devices, voice over IP (VoIP) gateways , การบริการทางด้าน Unified messaging, Multimedia conferencing
Cisco MeetingPlace
ผู้ใช้งานสามารถสื่อสารกับผู้ร่วมงาน, นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้า เพียงแค่ใช้โทรศัพท์และ Web browser เท่านั้น Cisco MeetingPlace Express ช่วยทำให้การประชุมแบบเสมือน (virtual meeting) มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการจัดการการประชุม และควบคุมการทำงานผ่านทาง web และ Cisco IP phone
Cisco Unity
นำเสนอรูปแบบของการทำงานระบบข้อความ และเมล์แบบเสียงสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ ไปจนถึงระดับกลาง โดยใช้ร่วมกับ Microsoft Exchange และ Lotus Domino
Cisco IP Communicator (Softphone)
ช่วยให้ผู้ที่ต้องเดินทางไปติดต่องานยังสาขาต่างๆ อยู่เสมอ สามารถใช้ Cisco SoftPhone หรือ Cisco IP Communicator ในการโทรศัพท์จากเครื่องแล็บท็อปของพวกเขาเพื่อติดต่องานในองค์กร หรือเช็กวอยซ์เมล์จากเครื่องแล็บท็อปได้เสมือนอยู่ในบริษัท
Cisco Unified Personal Communicator
พนักงานสามารถใช้ข้อมูลร่วมกัน อาศัยระบบการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ลดช่องว่างระหว่างแอพพลิเคชั่นแบบ stand-alone ที่ติดตั้งไว้บนเดสก์ทอป โทรศัพท์ และเครือข่าย
Cisco Unified Presence Server
รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสถานะของผู้ใช้ การเชื่อมต่อเพื่อเลือกใช้วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดโดยสามารถตรวจสอบสถานะของผู้ใช้งาน เช่น รูปแบบการติดต่อสื่อสารที่สามารถติดต่อสำหรับแต่ละบุคคลและกำหนดลำดับขั้นในการติดต่อสื่อสารเช่น โทรศัพท์ Email VoiceMail โดยจะสามารถส่งข้อมูลไปให้ผู้ใช้งานได้ถูกต้องเหมาะสมที่สุด
Customer Interaction Analyzer
วิเคราะห์ข้อมูลภายในศูนย์Call Center
Cisco Fax Server
โซลูชั่นทางด้าน e-document เพื่อการรวมระบบเสียง, แฟกซ์, ข้อมูล และแอพพลิเคชั่น ขององค์กรเข้าไว้ด้วยกัน สามารถรับ และจัดส่งเอกสารผ่านทางแฟกซ์, e-mail, เครื่องพิมพ์ หรือทางอินเตอร์เน็ต ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ประโยชน์ของ Unified Communication System
จากตัวอย่างการวางระบบ Unified Communication System คงพอช่วยทำให้มองเห็นภาพการประยุกต์ใช้งานและประโยชน์ของ Unified Communication System ที่ผนวกรวมระบบการสื่อสารต่างๆ เช่น แอพพลิเคชัน อุปกรณ์ เครือข่าย และระบบปฏิบัติการ เข้าเป็นหนึ่งเดียว เพื่อลดปัญหาความยุ่งยากของการใช้เครื่องมือการสื่อสารต่างๆ ให้เกิดความคล่องตัวในการทำงาน
ระบบสื่อสารแบบผนวกรวมจะช่วยเพิ่มประสิทธิผลของธุรกิจ และเกิดความคล่องตัวในการดำเนินงาน ช่วยทำให้เกิดความมั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถึงผู้รับได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่ว่าระบบการทำงานของผู้รับจะเป็นชนิดใด ด้วยการเลือกใช้สื่อที่เหมาะสมที่สุด และช่วยลดความกังวลในเรื่องของเวลาและสถานที่ในการปฏิบัติงานได้อีกด้วย ทั้งนี้ระบบการสื่อสารแบบครบวงจร (Unified Communication System) ได้ช่วยอำนวยความสะดวกและก่อประโยชน์ดังต่อไปนี้
- การทำงานนอกสถานที่ ช่วยให้สามารถดูภาพรวมของสายเรียกทางโทรศัพท์, ปฏิทิน, ข้อมูล และอีเมล์ได้จากทุกที่ ทุกเวลา และรวมของทุกๆ คนในองค์กร สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการเข้าถึงข้อมูลที่มีความสำคัญทั่วทั้งองค์กร
- สามารถการทำงานร่วมกันได้แม้อยู่คนละที่ โดยใช้สื่อร่วมกันกับผู้รับได้ทุกประเภททั้งผ่านเสียง เว็บหรือการประชุมทางวิดีโอ สร้างเวิร์กกรุ๊ปที่มีความยืดหยุ่นยิ่งขึ้นช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และช่วยให้กระบวนการตัดสินใจทำได้อย่างรวดเร็ว
- การรักษาความปลอดภัย เพิ่มการรักษาความปลอดภัยที่ครอบคลุมตลอดทั้งเครือข่าย ตั้งแต่โครงสร้างพื้นฐานผ่านอุปกรณ์ควบคุม และแอพพลิเคชันการติดต่อสื่อสาร
- เพิ่มทางเลือก มาตรฐานที่เปิดกว้างช่วยให้สามารถผนวกรวมเข้ากับแอพพลิเคชันจากอุตสาหกรรมชั้นนำอื่นๆ ได้
-เพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า การผนวกรวมเข้ากับแอพพลิเคชันต่างๆ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
อนาคตของ Unified Communications System
ในอนาคตจะมีการเชื่อมโยงระหว่างบุคคลแบบ person-to-person โดยผ่านทางเครือข่าย IP เพิ่มมากขึ้น และเปลี่ยนจากรูปแบบเดิมที่เคยเป็นแบบ Device-to-Device เช่น มือถือ-มือถือ เป็นการเชื่อมโยงกันโดยไม่ขึ้นอยู่กับ Device ซึ่งจะมี Application ใหม่ๆ และระบบที่ออกแบบมาเพื่อนำเสนอ Solution ในด้านการทำงานของระบบการสื่อสารแบบครบวงจร(UCS)มากขึ้น โดยบริษัทผู้ผลิตฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์แต่ละบริษัทจะมุ่งเน้นในการสร้าง Application ที่สามารถเชื่อมโยงระบบเข้าด้วยกันได้ พร้อมทั้งมีความยืดหยุ่นและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้มากขึ้น
แหล่งอ้างอิง
[1] Unified Communication ; http://www.acm.org/crossroads/xrds8-1/ucs.html by Christopher R. Andrews
http://en.wikipedia.org/wiki/Unified_communications#Definition
http://www.cisco.com/web/TH/solutions/overview.html
[2] ประวัติระบบโทรศัพท์-โทรศัพท์เคลื่อนที่ ; http://www.nokia.com/A4303007
[3]ประวัติเครือข่าย TCP/IP; http://www.thaigoodview.com/library/teachershow/poonsak/ictinternet/internet2.html
[4] Voip ; http://www.adslthailand.com/forum/viewtopic.php?t=11307
[5] Unified Communication System ; http://www.vcharkarn.com/vblog/38404/1
[6] http://www.microsoft.com/thailand/uc/what_uc.aspx
[7] http://student.nu.ac.th/45273380_mod/protocol.htm
ที่มา-ภาพ
[1]Unified Communication http://www.dialaphone.co.uk/blog/?p=1501
[2]http://www.voipcentral.org/entry/corporate-voip-price-matters-first/2.Voip
ทำให้เกิดแนวความคิดในการนำมาระบบสื่อสารต่างๆ มาผนวกรวมเข้าด้วยกัน เพื่อรวมการติดต่อสื่อสารของทุกช่องทางเข้าไว้ที่ศูนย์กลาง และผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลการติดต่อสื่อสารได้จากทุกช่องทาง โดยระบบนี้จะช่วยทำให้ผู้ใช้งานสามารถจัดการข้อมูลข่าวสารหลายๆ รูปแบบ ผ่านทางการใช้บริการ Service เดียว ซึ่งสามารถเชื่อมต่อผ่านอุปกรณ์ที่หลากหลาย เช่น ผู้ใช้งานสามารถเช็ค Email และตอบกลับผ่านทางมือถือ สามารถเช็ค voice-mail และ fax จาก Notebook ขณะที่กำลังเดินทางได้ ซึ่งจะเสริมประสิทธิภาพในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
ระบบการสื่อสารแบบครบวงจร
Unified Communications เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีการสื่อสาร และสถาปัตยกรรมที่เป็นการผนวกรวมแอพพลิเคชั่นด้านเสียง, วีดีโอ, ข้อมูล และระบบเคลื่อนที่เข้าด้วยกันเป็นระบบเดียว ช่วยสร้างประโยชน์ในการดำเนินการทางธุรกิจให้มากที่สุด และยกระดับการติดต่อสื่อสารให้สมบูรณ์ สามารถสร้างทิศทาง( Flow)การทำงานและจัดองค์ประกอบของอุปกรณ์และสื่อให้เป็นอิสระจากกัน ช่วยให้ง่ายต่อการใช้งาน
หรือจะกล่าวอีกอย่างว่า การสื่อสารแบบรวมศูนย์ (Unified Communication System) คือ การเชื่อมโลกของการสื่อสารผ่านสายโทรศัพท์และโลกของคอมพิวเตอร์เข้าด้วยกัน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบแบบเรียลไทม์ (Real-time) ผ่านข้อความพิมพ์ เสียง การแสดงสถานะออนไลน์ อีเมล์ และการประชุมร่วมจากการสั่งการจากหน้าจอเดสก์ท็อป
องค์ประกอบของ Unified Communications System
1. Communation System คือ ระบบการสื่อสารในรูปแบบต่างๆ เช่น ระบบโทรศัพท์ เครือข่ายมือถือ และระบบอินเตอร์เน็ต
- Telephony
Telephony คือ การสื่อสารด้วยการสนทนาระหว่างบุคคลสองฝั่ง ผ่านทางสายสัญญาณไฟฟ้าที่เรียกว่าสายโทรศัพท์ ประวัติของของระบบโทรศัพท์เริ่มต้นมากกว่า 100 ปี จากในอดีตที่การติดต่อสื่อสารยังอยู่ในยุค 1G นั่นคือการสื่อสารทั้งหมดอยู่ในรูปของ Analog ผ่านระบบโทรศัพท์ที่มีการเชื่อมโยงเครือข่ายโทรศัพท์โดยตู้โทรศัพท์สาขา PBX ที่ให้บริการโดยองค์การโทรศัพท์ส่วนท้องถิ่น จนพัฒนาเข้าสู่ยุคโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบ Digital ที่ทำให้การใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นที่นิยมในปัจจุบัน
-TCP/IP Network
ในการเชื่อมโยงเครือข่ายคอมพิวเตอร์จะต้องมีมาตรฐานหรือระเบียบที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารที่เรียกว่า โปรโตคอล สำหรับการติดต่อผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตซึ่งมีเครื่องคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกันและมีผู้ใช้บริการจำนวนมากมายมหาศาลก็จำเป็นต้องมีการกำหนดวิธีการที่ใช้เป็นมาตรฐาน โดยใช้โปรโตคอลชื่อว่า โปรโตคอลทีซีพี/ไอพี (TCP/IP) ซึ่งย่อมาจากคำว่า Transmission Control Protocol/Internet Protocol โปรโตคอลทีซีพี/ไอพี จะมีการกำหนดกฎเกณฑ์ รูปแบบการเชื่อมต่อของเครื่องคอมพิวเตอร์ในเครือข่าย การโอนย้ายข้อมูลการแสดงสถานะที่ใช้ในการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างเครื่องต้นทางและเครื่องปลายทาง ให้สามารถติดต่อสื่อสารและทำงานร่วมกันได้อย่างไม่มีความเสียหายเกิดขึ้น โดยโปรโตคอลทีซีพี/ไอพี จะใช้เทคนิคในการรับส่งข้อมูลที่มีความน่าเชื่อถือมากที่เรียกว่า แพ็คเก็ตสวิตชิ่งเน็ตเวิร์ค (Packet Switching Network)
ซึ่งประกอบด้วยโปรแกรมที่ทำงานร่วมกัน 2 ตัวคือ Transmission Control Protocol (TCP) และ
ส่วนลักษณะการทำงานของ IP นั้น จะทำหน้าที่ในการเลือกเส้นทางที่จะใช้ในการรับส่งข้อมูลในระบบเครือข่าย และทำการตรวจสอบที่อยู่ของผู้รับโดยการใช้ข้อมูลขนาด 4 byte เป็นตัวกำหนด Address หรือที่เราเรียกกันว่า IP Address โปรโตคอล IP ให้การสื่อสารแบบดาต้าแกรมระหว่าง Node บนเครือข่ายคล้าย IPX โปรโตคอล TCPเหมือนกับ NetBIOS ในแง่การสื่อสารแบบจุดต่อจุดและประกันการได้รับข้อมูล โดยยูทิลิตี FTP การเรียกทำงานระยะไกล(Telnet)
-VoIP และ IP Telephony
VoIP ก็คือ เทคโนโลยีในการส่งข้อมูลเสียงไปบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตหรือเครือข่าย IP ส่วน IP Telephony เป็นเทคโนโลยีโทรศัพท์ที่ผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตสามารถรับ-ส่งภาพ เสียงและข้อมูลได้ ระบบโทรศัพท์บนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตเป็นการเพิ่มคุณค่าและประโยชน์องค์การที่ลงทุนต่ำด้วยเครือข่ายที่มีอยู่เดิมโดยพัฒนาให้สามารถรองรับการใช้โทรศัพท์บนเครือข่าย จากความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และการสื่อสารทำให้ระบบสามารถบูรณาการเป็นระบบเดียวกันและใช้ประโยชน์ได้หลายรูปแบบ
IP Telephony คือระบบโทรศัพท์ผ่านเครือข่ายไอพีโดยใช้ประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารผ่าน เครือข่ายอินเทอร์เน็ตกับฟังก์ชันของ PSTN (Public Switched Telephone Network) ซึ่งจะเป็นการส่งข้อมูลผ่านไปบนโครงข่ายของระบบอินเทอร์เน็ตแบบเรียลไทม์ สามารถอินทีเกรตกับโครงสร้าง PSTN เดิมที่มีอยู่แล้วได้แม้ IP Telephony จะมุ่งเน้นเพื่อให้บริการรับส่งข้อมูลเสียงเป็นหลักแต่มันก็มีความ สามารถอื่น ๆ ที่มีในระบบอินเทอร์เน็ตได้ อย่างเช่น การส่งแฟกซ์ วีดีโอและข้อมูลผ่านโมเด็มได้
2. Communication forms
รูปแบบการติดต่อสื่อสารต่างๆ เช่น Instant Messaging, Telephony, Video, Email, Fax, Voice mail, SMS ฯลฯ ที่สามารถนำมาผนวกรวมเข้าไว้ด้วยกัน โดยเน้นที่การทำให้เป็นรูปแบบ Real-time และ Coordinated
3. Hardware, Device and Software for Communication คือ
อุปกรณ์ที่ทำหน้าที่ในการรับข้อมูล อุปกรณ์เครือข่ายและรวมถึง Software ต่างๆ ที่ใช้ในการจัดการระบบติดต่อสื่อสาร โดยเน้นที่การจัดการข้อมูลข่าวสารให้อยู่ในรูปแบบของ Digital เนื่องจากทำให้สามารถรวมระบบและส่งต่อไปยังระบบอื่นๆ ได้ง่าย ตัวอย่าง เช่น
Hardware: IP Phone
IP Phone (ไอพีโฟน) หรือที่เรียกว่า IP Telephony คือ โทรศัพท์ที่ใช้รองรับเทคโนโลยี VoIP มีลักษณะการทำงานต่างกับโทรศัพท์บ้านแบบอะนาลอกที่ใช้กันอยู่ทั่วไป เวลาใช้งานจะต้องต่อไอพีโฟนเข้ากับโครงข่ายอินเตอร์เน็ตโดยตรง (ซึ่งต้องมี server รองรับการให้บริการโทรศัพท์ภายในโครงข่าย IP ด้วย) โดยไอพีโฟนจะนำเอาเสียงที่อยู่ในรูปสัญญาณดิจิตอลขนาด 64 Kbps มาบีบอัดพร้อมกับการเข้ารหัส ที่มีลักษณะพิเศษใช้ความเร็วในการส่งข้อมูลต่ำ (Low-bit-rate Vocoder) ให้เหลือประมาณ 8-10 Kbps แล้วจัดให้อยู่ในรูปแพ็คเก็ตไอพี (IP Packet) ก่อน จากนั้นก็จะส่งผ่านเครือข่าย ไปยังปลายทางที่ต้องการ
Software : คือชุด Software ต่างๆ ที่ใช้ในการผนวกรวมระบบการสื่อสารในรูปแบบต่างๆ เข้าด้วยกัน ในที่นี้ขอยกตัวอย่าง Software ของ Microsoft ซึ่งไมโครซอฟท์ได้เปิดตัวชุดซอฟต์แวร์ Microsoft Unified Communications และซอฟต์แวร์ VoIP ประกอบไปด้วย
1. Microsoft Office Communications Server 2007 ซอฟต์แวร์ที่รวม VoIP วิดีโอ ข้อความสำเร็จรูป การจัดการการประชุม ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์วางแผนทรัพยากรสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ และ Microsoft CRM
2. Microsoft Office Communicator 2007 ซอฟต์แวร์ลูกข่ายสำหรับการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ ข้อความสำเร็จรูป และวีดีโอ ที่ทำงานร่วมกันผ่านคอมพิวเตอร์พีซี โทรศัพท์เคลื่อนที่ และเว็บบราวเซอร์
3. Microsoft Office Live Meeting บริการจัดการการประชุมล้ำสมัยเวอร์ชั่นใหม่ของไมโครซอฟท์ที่จะช่วยบุคลากรในการจัดการประชุม แลกเปลี่ยนเอกสาร ดูภาพจากวีดีโอ บันทึกการสนทนาจากการใช้งานคอมพิวเตอร์เครื่องใดๆ ก็ตาม
การวางระบบ Unified Communication System
คือ การวางรูปแบบการเชื่อมต่อระบบการสื่อสารที่หลากหลายให้ผนวกรวมเข้าด้วยกัน เพื่อช่วยให้สามารถเชื่อมต่อ สื่อสาร และทำงานร่วมกันได้ โดยใช้ประโยชน์จากการผนวกรวมเสียง วิดีโอ และข้อมูลบนมาตรฐานการสื่อสาร Internet Protocol (IP)
ในส่วนนี้จะขอยกตัวอย่างระบบ Unified Communication System ของ Cisco เนื่องจาก Cisco เป็นผู้นำในด้านอุปกรณ์ Network และ Communication
ระบบ Cisco Unified Communications ประกอบขึ้นจากสถาปัตยกรรม Cisco Service-Oriented Network Architecture (SONA) ซึ่งได้รับการเปิดตัวเป็นครั้งแรกเมื่อเดือนธันวาคม 2548 โดยระบบ Cisco Unified Communications เป็นแพลตฟอร์มแบบเปิดสำหรับการสื่อสารในแบบเรียลไทม์ โดยอ้างอิงข้อมูลการเชื่อมต่อระบบไร้สาย และเครือข่ายข้อมูลอัจฉริยะ ระบบดังกล่าวได้ใช้เครือข่ายข้อมูลไอทีเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการให้บริการ ดังรายละเอียดต่อไปนี้
Model และ Solutions ของ Unified Communication System
การจัดศูนย์กลางข้อมูลในการติดต่อ การทำงานของระบบเครือข่ายโทรศัพท์ ขององค์กร และเพิ่มความสามารถในการใช้งาน ผ่านทางอุปกรณ์เครือข่าย Packet Telephony เช่น IP phones, media processing devices, voice over IP (VoIP) gateways , การบริการทางด้าน Unified messaging, Multimedia conferencing
Cisco MeetingPlace
ผู้ใช้งานสามารถสื่อสารกับผู้ร่วมงาน, นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้า เพียงแค่ใช้โทรศัพท์และ Web browser เท่านั้น Cisco MeetingPlace Express ช่วยทำให้การประชุมแบบเสมือน (virtual meeting) มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการจัดการการประชุม และควบคุมการทำงานผ่านทาง web และ Cisco IP phone
Cisco Unity
นำเสนอรูปแบบของการทำงานระบบข้อความ และเมล์แบบเสียงสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ ไปจนถึงระดับกลาง โดยใช้ร่วมกับ Microsoft Exchange และ Lotus Domino
Cisco IP Communicator (Softphone)
ช่วยให้ผู้ที่ต้องเดินทางไปติดต่องานยังสาขาต่างๆ อยู่เสมอ สามารถใช้ Cisco SoftPhone หรือ Cisco IP Communicator ในการโทรศัพท์จากเครื่องแล็บท็อปของพวกเขาเพื่อติดต่องานในองค์กร หรือเช็กวอยซ์เมล์จากเครื่องแล็บท็อปได้เสมือนอยู่ในบริษัท
Cisco Unified Personal Communicator
พนักงานสามารถใช้ข้อมูลร่วมกัน อาศัยระบบการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ลดช่องว่างระหว่างแอพพลิเคชั่นแบบ stand-alone ที่ติดตั้งไว้บนเดสก์ทอป โทรศัพท์ และเครือข่าย
Cisco Unified Presence Server
รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสถานะของผู้ใช้ การเชื่อมต่อเพื่อเลือกใช้วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดโดยสามารถตรวจสอบสถานะของผู้ใช้งาน เช่น รูปแบบการติดต่อสื่อสารที่สามารถติดต่อสำหรับแต่ละบุคคลและกำหนดลำดับขั้นในการติดต่อสื่อสารเช่น โทรศัพท์ Email VoiceMail โดยจะสามารถส่งข้อมูลไปให้ผู้ใช้งานได้ถูกต้องเหมาะสมที่สุด
Customer Interaction Analyzer
วิเคราะห์ข้อมูลภายในศูนย์
Cisco Fax Server
โซลูชั่นทางด้าน e-document เพื่อการรวมระบบเสียง, แฟกซ์, ข้อมูล และแอพพลิเคชั่น ขององค์กรเข้าไว้ด้วยกัน สามารถรับ และจัดส่งเอกสารผ่านทางแฟกซ์, e-mail, เครื่องพิมพ์ หรือทางอินเตอร์เน็ต ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ประโยชน์ของ Unified Communication System
จากตัวอย่างการวางระบบ Unified Communication System คงพอช่วยทำให้มองเห็นภาพการประยุกต์ใช้งานและประโยชน์ของ Unified Communication System ที่ผนวกรวมระบบการสื่อสารต่างๆ เช่น แอพพลิเคชัน อุปกรณ์ เครือข่าย และระบบปฏิบัติการ เข้าเป็นหนึ่งเดียว เพื่อลดปัญหาความยุ่งยากของการใช้เครื่องมือการสื่อสารต่างๆ ให้เกิดความคล่องตัวในการทำงาน
ระบบสื่อสารแบบผนวกรวมจะช่วยเพิ่มประสิทธิผลของธุรกิจ และเกิดความคล่องตัวในการดำเนินงาน ช่วยทำให้เกิดความมั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถึงผู้รับได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่ว่าระบบการทำงานของผู้รับจะเป็นชนิดใด ด้วยการเลือกใช้สื่อที่เหมาะสมที่สุด และช่วยลดความกังวลในเรื่องของเวลาและสถานที่ในการปฏิบัติงานได้อีกด้วย ทั้งนี้ระบบการสื่อสารแบบครบวงจร (Unified Communication System) ได้ช่วยอำนวยความสะดวกและก่อประโยชน์ดังต่อไปนี้
- การทำงานนอกสถานที่ ช่วยให้สามารถดูภาพรวมของสายเรียกทางโทรศัพท์, ปฏิทิน, ข้อมูล และอีเมล์ได้จากทุกที่ ทุกเวลา และรวมของทุกๆ คนในองค์กร สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการเข้าถึงข้อมูลที่มีความสำคัญทั่วทั้งองค์กร
- สามารถการทำงานร่วมกันได้แม้อยู่คนละที่ โดยใช้สื่อร่วมกันกับผู้รับได้ทุกประเภททั้งผ่านเสียง เว็บหรือการประชุมทางวิดีโอ สร้างเวิร์กกรุ๊ปที่มีความยืดหยุ่นยิ่งขึ้นช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และช่วยให้กระบวนการตัดสินใจทำได้อย่างรวดเร็ว
- การรักษาความปลอดภัย เพิ่มการรักษาความปลอดภัยที่ครอบคลุมตลอดทั้งเครือข่าย ตั้งแต่โครงสร้างพื้นฐานผ่านอุปกรณ์ควบคุม และแอพพลิเคชันการติดต่อสื่อสาร
- เพิ่มทางเลือก มาตรฐานที่เปิดกว้างช่วยให้สามารถผนวกรวมเข้ากับแอพพลิเคชันจากอุตสาหกรรมชั้นนำอื่นๆ ได้
-เพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า การผนวกรวมเข้ากับแอพพลิเคชันต่างๆ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
อนาคตของ Unified Communications System
ในอนาคตจะมีการเชื่อมโยงระหว่างบุคคลแบบ person-to-person โดยผ่านทางเครือข่าย IP เพิ่มมากขึ้น และเปลี่ยนจากรูปแบบเดิมที่เคยเป็นแบบ Device-to-Device เช่น มือถือ-มือถือ เป็นการเชื่อมโยงกันโดยไม่ขึ้นอยู่กับ Device ซึ่งจะมี Application ใหม่ๆ และระบบที่ออกแบบมาเพื่อนำเสนอ Solution ในด้านการทำงานของระบบการสื่อสารแบบครบวงจร(UCS)มากขึ้น โดยบริษัทผู้ผลิตฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์แต่ละบริษัทจะมุ่งเน้นในการสร้าง Application ที่สามารถเชื่อมโยงระบบเข้าด้วยกันได้ พร้อมทั้งมีความยืดหยุ่นและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้มากขึ้น
แหล่งอ้างอิง
[1] Unified Communication ; http://www.acm.org/crossroads/xrds8-1/ucs.html by Christopher R. Andrews
http://en.wikipedia.org/wiki/Unified_communications#Definition
http://www.cisco.com/web/TH/solutions/overview.html
[2] ประวัติระบบโทรศัพท์-โทรศัพท์เคลื่อนที่ ; http://www.nokia.com/A4303007
[3]ประวัติเครือข่าย TCP/IP; http://www.thaigoodview.com/library/teachershow/poonsak/ictinternet/internet2.html
[4] Voip ; http://www.adslthailand.com/forum/viewtopic.php?t=11307
[5] Unified Communication System ; http://www.vcharkarn.com/vblog/38404/1
[6] http://www.microsoft.com/thailand/uc/what_uc.aspx
[7] http://student.nu.ac.th/45273380_mod/protocol.htm
ที่มา-ภาพ
[1]Unified Communication http://www.dialaphone.co.uk/blog/?p=1501
[2]http://www.voipcentral.org/entry/corporate-voip-price-matters-first/2.Voip
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น